お客様本位の業務運営に関する方針

お客様本位の業務運営に関する方針

お客様本位の業務運営に関する方針

株式会社親和保険(以下、「当社」といいます。)は、「保険を通じてお客様に安心と安全を提供し、お客様の財産を守り、地域社会に奉仕し、社員全員の福利厚生の拡大に努力する」ことを経営理念として掲げ、その実現のために、金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」に対応した7つのキーワードと行動指針に基づいた取り組みを行ってまいります。また、これらは今後の社内体制や社外環境の変化に応じて見直しを行います。
後掲、「金融庁『顧客本位の業務運営に関する原則』と当社の取組方針対応表」 参照

【公正】- 行為に恥じるところはないか -

取組1:< 潜在的リスクへの気づきサポート > 「重要な情報の分かりやすい提供」のために

当社は、社会情勢などを踏まえ、お客様の新たな気づきにつながるような情報を提供いたします。
また、お客様のご意向をしっかりとお聞きして、その後変化が生じた場合にはご意向に沿った丁寧な対応をいたします。
そのために、推奨させていただく保険会社に限らず他の提携保険会社やインターネット、その他の媒体からも日々最新の情報を収集いたします。

【KPI】

1.自主研修・勉強会、社外研修・勉強会実施回数

研修項目 2020年度 2021年度
自主研修・勉強会実施状況 10回 9回
社外研修・勉強会参加状況 7回 24回
自社コンプライアンス研修実施状況 14回 16回
社外コンプライアンス研修参加状況 21回 8回

2.お客様アンケート結果

【設問】ご加入商品や新商品、お客さまからのご照会などに対し分かりやすい説明(※)がありましたか?
※お客さまの要望に沿った詳細な説明等
【回答】
あった なかった 分からない 未回答 総回答数
91件 1件 7件 2件 101件
90.1% 1.0% 6.9% 2.0% -
【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

取組2:< ガバナンス体制の強化 > 「利益相反の適切な管理」のために

当社は、法令等遵守を最優先に置き、お客様へ最善の利益をご提供いたします。
そして、利益相反のない公平な事業運営を行うために、毎月専任のスタッフによる社内の状況把握やモニタリングの実施に加えて、年に一度外部監査機関による監査を実施してガバナンス体制の強化を図ります。

【KPI】

1.2.3.
法令等遵守規程に基づく社内の状況把握・モニタリング実施回数 2021年度実績:12回
自社によるコンプライアンス点検 2021年度実績:25回
自社及び社外コンプライアンス研修実施回数 2021年度実績:24回

4.お客様アンケート結果

【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

5.外部監査結果(総合評価)

※結果はAを最上位とし、A~Dの4段階評価となっています。

監査実施日 2019/7/17 2020/7/16 2021/9/13
監査実施機関 (一社)保険代理店
監査協会
(一社)保険代理店
監査協会
日本創倫株式会社
総合評価 B A B

取組3:< 適正な募集プロセスの実行 > 「ふさわしいサービスの提供」のために

当社は、営業スタッフが適正な募集を行うために、定期的に募集プロセスフローチャートやトークスクリプトに基づいた研修を行うとともに、お客様のご意向が適切に把握・確認されているかどうかを毎月検証しその記録を保管いたします。

【KPI】

1.
募集プロセスロールプレイング研修の回数 2021年度実績:4回

2.外部監査結果(募集管理、業務遂行、教育管理)

※2019年度・2020年度はAを最上位としてA~Dの4段階評価、2021年度は5を最上位として5~0の6段階評価となっています。

監査実施日 2019/7/17 2020/7/16 2021/9/13
監査実施機関 (一社)保険代理店
監査協会
(一社)保険代理店
監査協会
日本創倫株式会社
募集管理 B A -
業務遂行 - - 4
教育管理 B A 5

3.お客様アンケート結果

【設問】ご加入商品や新商品、お客さまからのご照会などに対し分かりやすい説明(※)がありましたか?
※お客さまの要望に沿った詳細な説明等
【回答】
あった なかった 分からない 未回答 総回答数
91件 1件 7件 2件 101件
90.1% 1.0% 6.9% 2.0% -
【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

【礼儀】- 礼儀に欠けていないか -

取組1:< しっかりと挨拶・明るい笑顔 > 「お客様の最善の利益の追求」のために

当社は、お客様がご来社されたとき、最高の笑顔と挨拶でお客様をお迎えいたします。
また、お客様を訪問させていただく際も同様に、最高の笑顔とご挨拶でお伺いいたします。

【KPI】

1.
朝礼時における「経営理念」と7つの「行動指針」の唱和回数 2021年度実績:12回

2.お客様アンケート結果

【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

取組2:< ※5Sの実践 > 「お客様の最善の利益の追求」のために

※5S:「整理」「整頓」「清掃」「清潔」「躾(習慣)」
当社は、ご来社されたお客様に快く感じていただけるように、身だしなみはもちろん事務所内の整理整頓を心がけ、常に清潔感に溢れた環境でお客様をお迎えいたします。

【KPI】

1.2.
オフィスクリーン<一斉清掃>の回数 営業日は毎日始業前に清掃実施
机上点検の回数(月1回) 2021年度実績:12回

3.お客様アンケート結果

【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

取組3:< 礼儀を重んじる > 「お客様の最善の利益の追求」のために

当社は、お客様や地域の皆様とともに成長していけるように、何よりも礼儀を重んじております。
そのために、お客様に限らず全ての皆様に礼儀正しく接することができるよう、毎月初に「経営理念」と7つの「行動指針」を唱和し、常にスタッフの意識を高めることを実践してまいります。

【KPI】

1.
朝礼時における「経営理念」と7つの「行動指針」の唱和回数 2021年度実績:12回

2.お客様アンケート結果

【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

【誠実】- 誠意に欠けていないか -

取組1:< 重要事項の丁寧な説明 > 「重要な情報の分かりやすい提供」のために

当社は、お客様から信頼され選ばれる代理店であるために、お客様に対して誠実な対応をいたします。
特に、お客様が商品を選ばれる際の判断材料となる重要事項や不利益情報について、しっかりとご提供いたします。

【KPI】

1.自主研修・勉強会、社外研修・勉強会実施回数

研修項目 2020年度 2021年度
自主研修・勉強会実施状況 10回 9回
社外研修・勉強会参加状況 7回 24回

2.お客様アンケート結果

【設問】ご加入商品や新商品、お客さまからのご照会などに対し分かりやすい説明(※)がありましたか?
※お客さまの要望に沿った詳細な説明等
【回答】
あった なかった 分からない 未回答 総回答数
91件 1件 7件 2件 101件
90.1% 1.0% 6.9% 2.0% -
【設問】保険に関するお問い合わせの対応やアドバイスはいかがですか?
【回答】
満足 やや満足 ふつう やや不満
・不満
分からない
・未回答
総回答数
75件 9件 11件 0件 6件 101件
74.3% 8.9% 10.9% 10.9% 10.9% -
【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

取組2:< 最高資格の全員取得 > 「ふさわしいサービスの提供」のために

当社は、スタッフのレベルアップを図るために、営業スタッフ全員の損害保険トータルプランナー資格の取得を目指します。

【KPI】

1.資格取得状況

損保トータルプランナー
資格取得状況
2019年度 2020年度 2021年度
営業スタッフ 3名 3名 3名
資格取得者 0名 3名 3名

取組3:< 最適な保険商品の提供 > 「ふさわしいサービスの提供」のために

当社は、推奨する商品をご案内するにあたり、その方針、理由をお伝えしお客様のご意向を伺います。
お客様が推奨する商品以外をご希望される場合は、ご意向に沿った丁寧な対応をいたします。
そのために、スタッフに対し、取扱商品の補償内容や重要事項、不利益な情報をお客様に分かり易く的確にご説明できるように、定期的に研修を行ってまいります。

【KPI】

1.自主研修・勉強会、社外研修・勉強会実施回数

研修項目 2020年度 2021年度
自主研修・勉強会実施状況 10回 9回
社外研修・勉強会参加状況 7回 24回
2.
募集プロセスロールプレイング研修の回数 2021年度実績:4回

3.お客様アンケート結果

【設問】ご加入商品や新商品、お客さまからのご照会などに対し分かりやすい説明(※)がありましたか?
※お客さまの要望に沿った詳細な説明等
【回答】
あった なかった 分からない 未回答 総回答数
91件 1件 7件 2件 101件
90.1% 1.0% 6.9% 2.0% -
【設問】保険に関するお問い合わせの対応やアドバイスはいかがですか?
【回答】
満足 やや満足 ふつう やや不満
・不満
分からない
・未回答
総回答数
75件 9件 11件 0件 6件 101件
74.3% 8.9% 10.9% 10.9% 10.9% -
【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

【感謝】- 感謝の気持ちを忘れてないか -

取組1:< お客様から感謝していただける会社へ > 「お客様の最善の利益の追求」のために

当社は、お客様より感謝(褒められる)されることの大切さを、常に感じることができる会社でありたいと思っております。
特に、保険商品の真価を問われる事故対応において、お客様に感謝していただけるよう事故のフォローをしっかりと行います。
そのために、社内において定期的に事故進捗会議を開催し、タイムリーに事故対応の進捗状況を確認するとともに、早期の支払いに向け対応策を立案し実行してまいります。

【KPI】

1.
事故進捗会議の回数 2021年度実績:24回

2.お客様アンケート結果

【設問】事故やお問い合わせなどの必要なときに連絡が取れていますか?
【回答】
満足 やや満足 ふつう やや不満
・不満
分からない
・未回答
総回答数
90件 3件 5件 0件 3件 101件
89.1% 3.0% 5.0% 0.0% 3.0% -

取組2:< 感謝の気持ちでお客様対応 > 「お客様の最善の利益の追求」のために

当社は、「お客様への感謝」を最も重要な行動指針とし、常にお客様には「ありがとうございます。」という気持を持って接します。
そして、一人でも多くのお客様からお褒めの言葉をいただけるように、スタッフへの教育や社内体制の構築を行ってまいります。

【KPI】

1.
お客さまの声フィードバック研修実施回数 2021年度実績:12回

2.お客様アンケート結果

【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

取組3:< 感謝をお伝えする会社へ > 「ふさわしいサービスの提供」のために

当社は、ご契約いただいたお客様に対し、感謝の気持ちを込めて申込書のお客様控とともに、事故発生時の初期対応について記載したサンクスレターをお渡しします。

【KPI】

1.
サンクスレターの提供数 2022年3月より実施

2.お客様アンケート結果

【設問】事故やお問い合わせなどの必要なときに連絡が取れていますか?
【回答】
満足 やや満足 ふつう やや不満
・不満
分からない
・未回答
総回答数
90件 3件 5件 0件 3件 101件
89.1% 3.0% 5.0% 0.0% 3.0% -

【率先】- 率先の勇気に欠けていないか -

取組1:< 地域とともに発展する会社へ > 「お客様の最善の利益の追求」のために

当社は、1981年よりさいたま市で創業し、地域の皆様に支えられながら営業をしてまいりました。
これからも地域に密着した保険代理店として、周辺住民の皆様、関係する各種団体(公共団体・公益団体等)と積極的に交流を持ち、地域の皆様とともに発展できる企業を目指してまいります。

【KPI】

1.加盟している各種団体の公表

公益社団法人大宮法人会 さいたま商工会議所 大宮東警察友の会 上尾ものつくり協同組合

取組2:< 保険に必要な資格取得の奨励 > 「スタッフへ適切な動機付け」のために

当社は、スタッフの知識・技能の習得を促進するために、保険販売に必要なFP技能士等の資格取得を奨励しております。
そのために、給与制度に資格取得を目指す場合の補助制度と、資格を取得した際の給与加算制度を設け運用してまいります。

【KPI】

1.資格取得状況

公的資格取得状況 資格 2019年度 2020年度 2021年度
FP技能士 3名 4名 4名
宅地建物取扱主任 1名 1名 1名

取組3:< 常にお客様の傍に > 「ふさわしいサービスの提供」のために

当社は、常にお客様の傍にいて、最新の状況をお伺いしながらお客様をお守りしていきたいと考えております。
そのために、ご契約の機会に限らず随時お客様とコミュニケーションをとることにより、環境変化等に対応したサービスを提供してまいります。

【KPI】

1.
アフターフォロー実施回数 2021年度実績:30回

【工夫】- 創意工夫は為されているか -

取組1:< 発展を生む人事制度の導入 > 「スタッフへ適切な動機付け」のために

当社は、お客様から信頼され選んでいただける保険代理店でありたいと考えております。
そのために、お客様に高度な情報もご提供できるよう、スタッフが積極的にスキルアップを図っていける人事システムを運用してまいります。

【KPI】

1.自主研修・勉強会、社外研修・勉強会実施回数

研修項目 2020年度 2021年度
自主研修・勉強会実施状況 10回 9回
社外研修・勉強会参加状況 7回 24回

2.お客様アンケート結果

【設問】ご加入商品や新商品、お客さまからのご照会などに対し分かりやすい説明(※)がありましたか?
※お客さまの要望に沿った詳細な説明等
【回答】
あった なかった 分からない 未回答 総回答数
91件 1件 7件 2件 101件
90.1% 1.0% 6.9% 2.0% -
【設問】保険に関するお問い合わせの対応やアドバイスはいかがですか?
【回答】
満足 やや満足 ふつう やや不満
・不満
分からない
・未回答
総回答数
75件 9件 11件 0件 6件 101件
74.3% 8.9% 10.9% 10.9% 10.9% -
【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

取組2:< 全員参加による創意工夫の実践 > 「スタッフへ適切な動機付け」のために

当社は、お客様の満足度を高める工夫について様々な立場のスタッフの意見を共有し、全員が日々の行動のなかで活用できるように努めてまいります。
また、スタッフが絶え間なく創意工夫を生み出していけるような組織作りにも取り組んでまいります。

【KPI】

1.
営業会議の実施回数 2021年度実績:24回

2.お客様アンケート結果

【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

取組3:< お客様のための有益な情報収集 > 「重要な情報の分かりやすい提供」のために

当社は、スタッフの知識・技能を高めるために、提携保険会社のみならず所属協会や外部団体が開催する各種セミナーへの参加を促進し、より高い知識に基づいた有益な情報をお客様に提供できるよう努めてまいります。

【KPI】

1.自主研修・勉強会、社外研修・勉強会実施回数

研修項目 2020年度 2021年度
自主研修・勉強会実施状況 10回 9回
社外研修・勉強会参加状況 7回 24回

2.お客様アンケート結果

【設問】ご加入商品や新商品、お客さまからのご照会などに対し分かりやすい説明(※)がありましたか?
※お客さまの要望に沿った詳細な説明等
【回答】
あった なかった 分からない 未回答 総回答数
91件 1件 7件 2件 101件
90.1% 1.0% 6.9% 2.0% -
【設問】保険に関するお問い合わせの対応やアドバイスはいかがですか?
【回答】
満足 やや満足 ふつう やや不満
・不満
分からない
・未回答
総回答数
75件 9件 11件 0件 6件 101件
74.3% 8.9% 10.9% 10.9% 10.9% -

【進化】- 計画性と継続性はあるか -

取組1:< ITを活用した最適サービスの提供 > 「重要な情報の分かりやすい提供」のために

当社は、保険代理店専用ソフトを導入し、担当者のみならず全スタッフがお客様の情報を共有できる環境を整備することに取り組んでまいります。
また、ITを活用してお客様の情報を分析することにより、今後も時代に合わせたサービスをご提供させていただける環境作りに取り組んでまいります。

【KPI】

1.
ITを活用した自社研修・勉強会実施回数 2021年度実績:16回

取組2:< 常に進化を求めて > 「お客様の最善の利益の追求」のために

当社は、サービスの品質向上を主な目的とするAIG損害保険株式会社の認定制度(AMAT、TGA)にエントリーし、その認定を目指します。
また、スタッフは同社が運営するリスクコンサルティング資格制度(GRM、SRM、ERM)にエントリーし、その資格取得を目指します。

【KPI】

1.各制度認定状況

【AIG損害保険株式会社 代理店認定制度認定状況】
※AMAT(AIG MODAL AGENCY TRIAL)、TGA(Top Grade Agency)は、いずれもサービスの品質向上を主な目的とする代理店認定制度です。

AIG損害保険株式会社
代理店認定制度
認定制度 2019年度 2020年度 2021年度
AMAT 認定 認定 認定
TGA - 認定 認定

ARC(AIG Risk Consulting) 資格制度認定状況
GRM(General Risk Manager)、SRM(Senior Risk Manager)、ERM(Executive Risk Manager)は、保険募集人の「リスクコンサルティング資格制度」です。

AIG損害保険株式会社
認定資格取得状況
資格 2019年度 2020年度 2021年度
GRM(認定) 2名 4名 3名
SRM(認定) 0名 2名 2名
ERM(認定) 0名 2名 2名

取組3:< 進化し続け100年企業へ! > 「お客様の最善の利益の追求」のために

当社は、お客様の最善の利益を追求するために、今後も途切れることなく常に業務の見直しを行い自己研鑽に励んでまいります。
また、スタッフに対し公的資格や保険会社が提供する資格の積極取得を促進してまいります。
そして、お客様のご信頼を得られるような社内体制を構築し、100年存続する企業を目指してまいります。

【KPI】

1.資格取得状況

公的資格取得状況 資格 2019年度 2020年度 2021年度
FP技能士 3名 4名 4名
宅地建物取扱主任 1名 1名 1名
AIG損害保険株式会社
認定資格取得状況
資格 2019年度 2020年度 2021年度
GRM(認定) 2名 4名 3名
SRM(認定) 0名 2名 2名
ERM(認定) 0名 2名 2名

2.お客様アンケート結果

【設問】当社について、以下の項目に対するあなたのお気持ちに近いものをお知らせください。(複数回答可)
【回答】

※1:【KPI】における各年度の期間は12月~11月となっています。
※2:「お客さまアンケート」により明らかになった課題については社内研修等を通じて対策を講じております。

金融庁『顧客本位の業務運営に関する原則』と当社の取組方針対応表

「顧客本位の業務運営に関する原則」 当社の取組方針
1. 【顧客本位の業務運営に関する方針の策定・
公表等】
2. 【顧客の最善の利益の追求】 【公正】取組2・3、【礼儀】取組1・2・3、
【誠実】取組1、【感謝】取組1・2、
【率先】取組1、【進化】取組2・3
(注) 【公正】取組2、【公正】取組3、
【誠実】取組1、【感謝】取組1、
【進化】取組2、【進化】取組3
3. 【利益相反の適切な管理】 【公正】取組2
(注) 【公正】取組2
4. 【手数料等の明確化】 当社は手数料の開示義務のある商品を取り扱っておりません
5. 【重要な情報の分かりやすい提供】 【公正】取組1、【誠実】取組1、
【工夫】取組3、【進化】取組1
(注1) 【公正】取組1、【誠実】取組1、
【工夫】取組3、【進化】取組1
(注2) 【公正】取組1、【誠実】取組1、
【工夫】取組3、【進化】取組1
(注3) 【公正】取組1、【誠実】取組1、
【工夫】取組3、【進化】取組1
(注4) 【公正】取組1、【誠実】取組1、
【工夫】取組3、【進化】取組1
(注5) 【公正】取組1、【誠実】取組1、
【工夫】取組3、【進化】取組1
6. 【顧客にふさわしいサービスの提供】 【公正】取組3、【誠実】取組2・3、
【感謝】取組3、【率先】取組3
(注1) 【公正】取組3、【誠実】取組2、
【誠実】取組3、【率先】取組3
(注2) 【公正】取組3、【誠実】取組2、
【誠実】取組3、【率先】取組3
(注3) 当社は金融商品の組成に携わっておりません
(注4) 【公正】取組3、【誠実】取組2、
【誠実】取組3、【率先】取組3
(注5) 【公正】取組3、【誠実】取組2、
【誠実】取組3、【率先】取組3
7. 【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】 【率先】取組2、【工夫】取組1・2
(注) 【率先】取組2、【工夫】取組1・2

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